由于企业的经营管理不善或者同行竞争、外界特殊事件的影响,而给企业或品牌带来的负面的影响危机,企业针对这些问题所采取的一系列补救行动,就是危机公关。危机公关是一种应对危机的有关机制。
敢于承担责任，出现危机公关,不管是对与错,都应该在第一时间出来承担责任。公众很在意企业是否在意自己的感受,因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰,否则会各执已见,加深矛盾,引起公众更强烈的反感。并通过新闻媒介向公众致歉,解决深层次的心理、情感关系问题,从而赢得公众的理解和信任。
真诚坚持沟通，主动与新闻媒介联系,不回避问题和错误,及时与媒体和公众沟通,向消费者说明调查进展情况,促使双方互相理解,重拾消费者的信任和尊重。做到真诚第一。从而体现企业勇于承担责任、赢得消费者的同情和理解。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。公众会原谅错误,但不会原谅谎言。
处理反应迅速。公司在处理危机方面的做法和立场,必须当机立断,快速反应,果决行动,舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。公司与媒体进行沟通。从而迅速控制事态,否则会扩大突发危机的范围,甚至可能失去对全局的控制。危机发生后,能否首先控制住事态,使发展形态不扩大蔓延就是处理危机的关键。
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